客服童話之特殊需求

serralunga-sirchester-luminous-sofa-1_68SKe_48

網站顧客多了,有時候展售出的商品不見得能夠滿足每一個人。當產品有組合價時,也許還會產生關連性:「能不能把另一個產品也當成組合賣給我?」又或者對於產品的迫切需求,想要立即拿到手。這對於網路購物來說有一定的困難度,我們也希望有哆啦a夢的任意門可以送貨。不過我們不是哆啦a夢但是大雄一般人類可以辦到的事情,我們會盡量達成需求。

我們遇過的特殊需求不只一次,例如海外訂購服務

  1. 情人節時,有一位顧客想要把黑+白的愛心杯組合換成黑+紅,實際上情人節組合裡只提供黑+白的折扣。當然我們立刻聯絡設計師,是否可以臨時增加一個黑+紅的折扣?
    很成功的,設計師答應黑+紅的折扣,我們也緊急把折扣組合上架讓這位顧客購買,這筆訂單最後成交了。
  2. 某一週四的下班前,一封信來詢問是否明天下午3點前可以將貨送到?在下班前夕的訂單,即使是24小時到貨都有一定難度了,何況是目前規模還沒大到可以提供24小時到貨的生活童話。
    但是我們不想錯失服務這位顧客的機會,首先我們在回信裡先詢問需要哪一些商品,並且註明我們會盡力達成需求。
    這時我們心裡盤算著,如果在貨運收件前緊急下單,利用宅配快遞明日就能送給顧客。很可惜,該顧客需要的產品在南部且生產中,工作時間需要超過一天,所以該筆訂單並沒有成功交易到。

 

一般這類的特殊需求,在大型通路上多半是會遭到拒絕的。深怕開了先例,往後的就要比照辦理。但是我們已經說了這是特殊需求,既然需要幫忙,能力允許下可以盡力幫忙。超出能力或人力外的,當然會委婉拒絕。例如要隔天送到美國,這就有點困難了…。規矩是死的,人是活的。消費本來就是一種互相尊重的行為。

留下一點想法吧!

在下方填入你的資料或按右方圖示以社群網站登入:

WordPress.com 標誌

您的留言將使用 WordPress.com 帳號。 登出 /  變更 )

Twitter picture

您的留言將使用 Twitter 帳號。 登出 /  變更 )

Facebook照片

您的留言將使用 Facebook 帳號。 登出 /  變更 )

連結到 %s