如果是朋友…

Yawn2

我很欣賞的一位創業家,是目前全球最大線上鞋類零售網站Zappos的美國台裔創辦人-謝佳華。他創立的Zappos在2009年以12億美元的天價賣給了網路零售龍頭亞馬遜。而Zappos最讓人津津樂道的就是它的客服認真聆聽服務,有高達75%的人願意再回到Zappos購買。把客人當做是自己的朋友,當然我也希望這樣的態度可以在生活童話內仿效,例如曾寫過的服務童話。如果顧客是朋友…我們會怎麼去面對?

顧客在購買商品時,除了價格外,最重要的是快樂的購物經驗,就像我之前講到的,購物完是要一種愉悅的心情。這樣的價值創造,比起價格更能夠打動人心。生活童話提供的是創意商品,自然在價位上無法與相同功能的量販商品進行割喉戰,這是毫無意義的。

有時候顧客在意的並不是在於價錢,而是購買的愉快經驗。我曾對下面的人講,如果購物時需要幫助的是朋友,你會怎麼去處理?我常常認為台灣的購物環境存在著一種對立的情況,業者怕被顧客騙,常常樹立警戒;而消費者也膽顫心驚的怕被誤認為奧客。這種無法互相信任的交易模式下,怎麼可能購物是一種愉悅的狀況?

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我收到過多封詢問退換貨的郵件,但是不知怎麼的,感覺到有些信裡存在的就是有一絲恐懼?例如買錯衣服的尺寸或是拿到有瑕疵的商品。衣服尺寸錯了,要換尺寸是正常的交易模式,其實不用感到那麼的恐懼;況且拿到瑕疵商品是我們的錯誤,要愧咎的是我們,怎麼會是顧客?這也許是長久以來台灣消費環境的影響造成這樣無法互相信任的交易。

生活童話希望每個顧客甚至沒有購買過的人都把我們當朋友,當然我們也會先把他們當朋友。

  • 如果今天在朋友店裡買錯衣服或是拿到瑕疵品,會感到恐懼嗎?當然不會!
  • 如果今天朋友在店裡有需求?你會幫忙嗎?當然會!

所以在生活童話千萬不用感到緊張或是不愉快,我們每天都帶給大家創意就是希望每個人都感到愉悅。把我們當朋友,購物上有需求或困難,能力允許上我們一定會盡力幫忙!

對「如果是朋友…」的想法

  1. 你們的親和力和行動力在我這次買商品時感受到啦~~
    我就是這次請你們把白色杯換成紅色杯的人啦~~
    謝謝你們體諒我的"貓毛" (哈哈哈),還幫我爭取折扣…
    這次的過程很愉快!! 謝謝~~

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