台灣扭曲的消費奧客文化

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百行百業,一種米養百種人。做生意的天天面對各式各樣的客人,每種客人都有自己的背景來頭,有的發問客客氣氣,有的理直氣壯。原則上不要太超過,做生意基本上都是讓客人滿意為主,畢竟和氣生財。做網購的,最常遇到就是好好東西寄出去,結果客人打開看到面目全非的商品。客人心情一定很糟,廠商心情同樣也是很糟,因為明明是貨運出包,損失一件商品不說,還要重新補寄新品同時跟客人道歉。倒楣一點的,還要被客人破口大罵。商品運送過程無法百分百保證絕對不會發生狀況,天災人禍貨運司機心情不好,都有可能導致破碎。因此我們出貨前都會稍微確認盒內是否有破碎品,所以客人若收到破碎商品,沒意外就是貨運過程中送破的。

我們的退貨流程簡單說明步驟—將整組商品連同破碎品回收向貨運申請賠償,第一時間補寄新品給客人。客人只要將整組商品交給貨運,並在家中等待新品到即可。中間不用付出任何費用。退換貨流程是會將整組商品取回,而不是部份內容物。 即使在外面實體賣場,通常也是一樣的規則,退換貨皆是要完整包裝及內容物。

最近收到一封來信,是關於一件商品運送過程中破碎的客訴。

————–稍微前情提要一下—————
C先生買了一組二入的陶瓷杯,打開盒子發現其中一個是破的。

收到通知後,客服主動聯繫C先生進行換貨流程。C先生不接受回收整組商品,堅持要我們補寄其中一件新品給他就好。客服告知退換貨流程,C先生回覆這不干他的事,不願配合正常退換貨流程,要求我們提供特別待遇。

客服回報狀況,我請客服依照客人的意思破例進行部份內容物交換,與貨運賠償的問題我們自己解決,不要把問題留給客人。若貨運因非完整商品不能賠償只好摸摸鼻子認了。

隔天C先生再要求要直接換成另一款不同價格商品。客服告知要更換不同商品需退回舊品,改下新品訂單。這之間的運費也皆由我們自行吸收。C先生同樣不耐煩的要求提供特別待遇給他,不肯依照與其他客人相同的退換貨流程。因客服告知真的沒辦法,需請他重新購買。C先生接受客服說法維持換新品原案,但威脅客服一定要在某天某時送到他手上,不然走著瞧。

————-前情提要結束——————–

客服結束後,當天我們變收到C先生寄出的這封信。


跟你們買東西非常不愉快,
滿心期待的商品到貨時,
竟然是破損的到貨,
拿出來時還被割傷,
請問因你們的商品而受傷,
貴公司如何處理?
想要換貨時,
還非常麻煩的跑流程,
想要你們換小一點的杯子,
也是流程。
我以後絕對不會再跟你們購物了,
整件事情 我會請媒體友人 協助給消費者公道。


沒有一個商家希望客人收到破碎的商品,因為這會影響商譽。所有生活童話出去的包裹上面備註一定會清楚標記易碎品等相關標記,但是從出貨到客人手中這一過程, 完全操縱在貨運手上,我們也只能信任貨運專業。若是貨運不慎或是有意摔破,我們該盡的責任就是重新寄送新品,確保客人收到完整商品為止,畢竟貨運也是我們找的。

也許有些人會疑問,『不就是換個內容物這麼簡單的事情,還要這麼麻煩跑流程?』

是的,流程非常重要!
因為遵從流程,我們才能確保每位客人都能受到”同等良好服務”。

若C先生希望我們不遵照流程來提供他”例外服務”,這叫做「特別待遇」。 若為了給某人特別待遇,公司從上到下所有運作都會受到波及,從會計、倉儲、出貨單位、客服單位都要專為此特例做流程變更。破壞流程有很大機會影響到其他客人的消費權益及換貨處理進度,甚至對依照流程遵守規則的會員來說十分不公平。為了一個人,卻要犧牲其他會員的權益,值得嗎?

C先生有想過這件事嗎?沒有,因為他只想到自己。

起先我希望每位會員在生活童話購物都能感到滿意,決定破例給予C先生個人特殊待遇,僅回收整組商品中的部份內容物來做更換。沒想到他又提出另一項換商品的特殊待遇。完全不同的商品,客服人員也只能請他依照流程進行,這是十分恰當的處理。只不過我們的破例似乎只助長了C先生的奧客心態,最後甚至用告知媒體來威脅。

有了這次經驗,往後我們會嚴格照著標準流程進行,勿提供特殊待遇,以免招惹是非。

台灣的奧客文化就是,『你犯錯了,你要彌補到我滿意為止。』
貨運送破客人訂購的商品,這是我們的錯,所以我們有責任也有義務換新品給你。但僅止於此,不代表第一線客服人員必須忍受客人的破口大罵及言語侵犯而造成精神損傷。整件事情起因於貨運將商品送破了,而非客服人員個人犯錯。

我希望客人滿意,但也必須保障任何在生活童話上班的同仁工作情緒不受到任何威脅。員工也是人生父母養,不需要面對用惡劣威脅的客人態度。客服十分盡責在為C先生處理換貨事宜。收到預期外的破損商品,心情差我能理解。能夠彌補我們會盡量彌補,但過多無理要求,很抱歉無法遵從。

但C先生有想過他的無理言語情緒攻擊會傷害到認真工作的第一線客服嗎?沒有,因為他只想到自己。

另一個更不知所云的奧客文化,『無法達到我要求的,我就威脅要告訴媒體、刊登到網路。』
這種理不直卻氣很壯的作法,是長久以來養成的消費惡劣文化,甚至自認公道。以客為尊,但不代表連自己的尊嚴也要被出賣。因為無法獲得個人想要的特殊待遇而要訴諸媒體,我們坦蕩蕩面對。媒體若要採訪,我們也會一五一十的誠實告知,過程中客服處理方式並無不妥。

出來創業做生意本來就該戰戰兢兢以和為貴。很多公司遇到這類奧客,都是以息事寧人處理,不願張揚。但我發現隱忍只會助長奧客文化繼續發生,所以我必須寫出來。C先生寫到不願再來購物,很抱歉,若他心態還是「付錢是大爺」的想法,其實我們不希望也不歡迎他再來消費。

這不是錢或生意的問題,是我們不需要向台灣扭曲的奧客文化妥協。

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